这个红包,我不敢收
“社会上对4S店误解很深。”
这是在4S店工作的人常说的一句话。
当下,汽车早已不再是一种纯工业化的机械产品,愈发成为人们个性化出行生活的终端,相关讨论的声量也越来越大。
互联网的发展打通了一些信息渠道,但是在汽车消费中,由于彼此专业信息的壁垒,双方仍然存在共情的偏差,产生一些裂缝。
然而,商业世界很有魅力的一点是,扎下去,金钱和产品背后都是一个个具体而微的人,他们总是充满温情,能看到时代裂开的一条条缝隙,用自己的专业和情感来弥合这些缝隙。
天气渐冷的时候,有一支6人队伍成为冠军,给汽车服务圈带来一场震荡,然而喜悦和理解仅限于圈子。
早在这次“大众进口汽车售后服务大师赛”报名阶段,海报上便打出了“十年苦修无人问”的标语。
获得南区冠军的福州盈众特工队,6名队员中最少的有11年从业经历,最长的超过17年,6个人在一起磨合也将近10年,但一同走上台前则是第一次。
福州盈众特工队
「最人物」见到这支团队时,距离他们得胜归来并不算久,工作间隙,偶尔还会有线上比赛时的题目被挂在嘴边。
然而在店里的老客户看来,他们只是请了几天假,回归后,车间一如往常——汽车被架在空中,扳手和钳子碰撞出清脆的金属声,空气中到处混合着机油、汽油和汗水的味道。
服务经理罗炳峰的右侧裤袋里永远平行地别着两支中性笔;
备件经理林立元还是会准点上下班,接孩子放学;
喷漆技师郑风大概刚刚喷完一辆白车,工服上留下星星点点的白色;
机修技师叶林聪的指缝里依旧残留着难以祛除的机油污渍;
钣金技师范端娅打量着刚送来的事故车,呼噜了两下日渐稀疏的头发;
索赔员胡慧莲为了迎接采访,特地换掉跑车间的坡跟鞋,穿上有些不合脚的细高跟。
他们很难总结出夺冠的原因,在他们看来,自己只是完成了工作。相比于个人赛的各自为战,能获得团体冠军,除了过硬的技术,或许更重要的是一个太久没有被人凝视的词——“团结”。
在采访中,这个词从6个人口中吐出,他们团结起来比赛,团结起来修车,团结起来在领导面前给彼此“打掩护”。
“这次的决赛是在西安,他们都是第一次去,但都没出去玩,始终在酒店看比赛资料。”直到采访时,售后总监向淑静依然被蒙在鼓里。
决赛首日的前夜,“6人组”真正的备战画面是打斗地主和在回民街吃小吃,然而当被远在福州“老家”的领导问起时,队长罗炳峰则告知“大家都在看资料”。
事实上,紧张的备赛发生在第二个决赛日,但向淑静理所应当地相信了罗炳峰。
作为服务顾问,经历和职业将他塑造成理性和可靠的模样,他总是试图说服人,而非感染人,说话时语调和语速几乎没有情绪起伏,高兴和沮丧都不轻易示人,很容易让人产生安全感。
这也是他5年前从服务顾问升为服务经理的原因之一。
彼时,他的女同事接待了一辆送修车,但因为送修人是公安通缉要犯,网上登记手续后,警察很快冲进了4S店。一片慌乱中,罗炳峰站了出来,与警方交涉、到派出所做笔录、回店反馈,整个过程冷静且清晰。
那一天,向淑静十分确信他可以胜任更高的职位。而她之前的摇摆,更多的是在于,处于一个需要左右逢源的位置,他或许有些不够圆滑。
来到4S店的客户,大多因为车子的问题带着些情绪,亟需抓住岸边的稻草,获得些许慰藉,这正是罗炳峰所具备的特质。
在采访中,罗炳峰始终温和、礼貌,有问必答,言无不尽,但很少主动开启话题。作为一个做技术出身的服务顾问,他跟人的沟通没有太多技巧,大多数时间是摆事实讲道理,在清爽的叙事中,客户难以化开的情绪死结,往往会慢慢地舒展开来。
能给客户安全感的人,同时也可以给同事安全感。
如果说4S店是一间汽车医院,,机修是胸外科,钣金是骨科,喷漆是皮肤科,索赔是护士,那么服务顾问便是负责分诊的急诊医生,接待、检查、沟通……身兼数职。
罗炳峰的对讲机从不离身,他可以实时掌握车间的动态,团队里的其他人也可以随时向他抛出问题。
索赔员胡慧莲和罗炳峰共用一间办公室,但两人的交流还是要依赖对讲机,同事们很少能在工位上看到她,大多数时候她都在车间做索赔判定。
索赔员 胡慧莲
作为团队里唯一的女性,胡慧莲讲话轻声细语,但骨子里很硬,有一份不动摇的坚持,性格中有分寸的耿直,有自己独特的思想和判断,在索赔规则的条条框框中游走,却不是扁平的。
胡慧莲仿佛是为索赔而生的,一入行就得心应手。9年前的夏天,刚工作3年的她已经业界闻名。为了将她挖到大众进口汽车福州4S店,当时的负责人与她长谈3个多小时,最终打动她的是情感,“这里的氛围很明朗,经理对我也很好”。
然而,索赔员的职业特性要求她感性退后,规则先行。所谓索赔,就是对车辆的鉴定,判断维修费用是由厂家还是客户承担,既要保障客户的权益,也要对厂家负责,同时还要避免4S店承担烂账。
索赔员胡慧莲
店里的技师打卡制度,是在胡慧莲的建议下建立的。以往都是由服务顾问代为打卡,常常出现“时空错乱”、环节缺失,如果被厂家抓住把柄,极有可能导致拒赔。
而她本人也长年泡在车间里,店里每进一台车,她都要亲自拍照留证,无论车子是第几次报修,车主是老客户与否,没有人可以豁免于规矩。
12年过去,拍照的工具从数码相机到单反相机,再到手机,从“汽车小白”到如今的“百事通”,她像一个画格子的人,让每一个环节都有据可查。从业至今,厂家拒赔率为0。
罗炳峰说:“索赔员这个岗位是按照标准办事,但真正能完全按照标准去做的并不多,胡慧莲算一个。”
对于备件经理林立元来说,胡慧莲是店里唯一没跟他红过脸的人。
林立元被公认不是个聪明人,每次店里有新工作,负责与他对接的人都有些打怵。罗炳峰教他用新工作系统,最终无奈放弃;区域经理被他气得摔笔;在他漫长的职业生涯中印象最深刻的事情是,“向姐(向淑静)要打我”。
备件经理 林立元
向淑静私下对「最人物」说:“他是一个勤勤恳恳的人。”
备件经理说到底是一个采购岗位,但林立元像店里的公务员,在一个岗位上做了16年,每天做同样的事情,收货、发货、搬货,一成不变,没有混成老油条,也对不义之财没有兴趣,汽车的3万多个零件,蒙眼就能摸出来。
从去年开始,他开始主动参与店里销售策略的制定,让老搭档们都颇为惊喜,就像福建人爱喝的功夫茶,一斟一饮,慢慢成就。
团队里的3位技师,像是3个并联电路,各有各的分工,也各有各的色彩。
机修师叶林聪和钣金师范端娅,都是被罗炳峰拉来参赛的。两个人都是出了名的口不对心。
机修技师 叶林聪
叶林聪被称为“叶大师”,一开口就是要怼人的,团队里总结获胜经验,他坐在角落里扬声:“领导带得好!”罗炳峰请他帮忙解释车子的响动是正常的,他一句“这车本来就是这样”让客户火冒三丈。
但是论干活教人,他又毫不含糊,如果凌晨时分车间里躺了一个人,那一定是加班的叶林聪,手艺人的性情在他身上展露无遗。
在采访中,钣金师范端娅起初并不言语,直到谈及一些专业问题,他的兴致才终于高昂起来,讲起自己熟悉的技术,陌生又繁杂的名词频频出现。
钣金技师范端娅
钣金这一行是论资排辈的,技术入门简单,无非是对板面的敲敲打打,亦或拉伸焊接。但想要精通却异常困难,修复一块板面不难,将一块板面修复的光滑如初却是难如登天。需要在无数次枯燥的敲击、焊接、校正的过程中逐渐掌握最合适的手法和力度,所以越老越吃香,像范端娅这种入行17年的,是难得的“老师傅”。
干活的时候范端娅脾气大,边修边骂,要是徒弟没修好,他就停下嘴,走过去敲几下。完事儿徒弟还没反应过来,他点了点头,再次开始自己手里的活儿,仍旧是边修边骂。
骂人的词层出不穷,一旁拆下来的零部件一丝不苟得摆着。
在两个暴脾气之间润滑的是喷漆师郑风。三个人中,郑风是最早出来谋生计的,就连喷漆技术也是跟哥们学的,人情通达是天赋也是历练。
喷漆技师 郑风
一辆车共要喷涂5种不同层次的涂料,后在烤漆房中烤干,最后打磨抛光漆面,保证漆面颜色和亮度与未损伤部位保持一致。必须保证一次修复完成,一旦工序或手法出错将无法弥补错误,需要重新喷涂一块零件或板面。
长期浸润在这个环境里,郑风的车上也总是弥漫着一股汽油味和涂料味,时间长了,他好像也闻不到了,但阅读空气的嗅觉倒是灵敏,时常帮范端娅处理一些钣金方面的客户疑问,又在车间里出现争执时,一人一根烟,大家一笑泯恩仇。
“嘴巴和牙齿还会打架呢,我们在一起的时间比跟老婆都长,摩擦是难免的,默契也是这么来的。”为了不耽误客户用车,三人经常打配合,缺配件的时候,谁能上谁就上,绝不让车子晾着。
叶林聪说:“是车服务人,总不能让人一直等着,服务车吧。”
在采访中,「最人物」曾请6个人用汽车零部件形容彼此,结果大同小异:罗炳峰是方向盘、胡慧莲是传动、林立元是轮胎、叶林聪是发动机、郑风是车身、范端娅是悬架。
左起:罗炳峰、胡慧莲、叶林聪、林立元、郑风、范端娅
他们十分清楚自己在团队中的定位,各有长短,严丝合缝地嵌和在一起才能正常运转,经历过、修补过,仍然能长久地行驶。与他们共事10年,向淑静说:
“在一个行业里这么多年,难得他们还可以保持单纯。”
维修一辆汽车,归根结底不是为了修理一个巨型的机器,而是为这台机器背后的人解决困难。然而,人常说这是一个信任缺失的时代,对一个行业来说,信任稀缺若无法解决,就无从谈起对人的关照。
不信任源于不透明,想要打破猜忌的藩篱,需要志在真诚,恪守不违。
最难的客户总是会交给罗炳峰和他的团队。曾经,有一位客户在高速上发现车辆异常,彼时,客户车辆距上一次大保养已经行驶19960多公里,距离20000公里的维保期所剩无几。
罗炳峰在电话里劝客户原地拖车,但客户坚持开了过来。结果里程数跨过了20000公里大关,内部压力导致火花塞断裂,责任归属问题变得充满戏剧性。
车子被顶起来,客户的叫嚷声也被空旷的车间放大,罗炳峰匆忙赶来“救火”,此时做承诺是不明智的,他唯一的工具是诚恳,“我会尽最大努力帮您解决问题”。
“最重要的是不能和客户僵持,让客户觉得随便找个人过来一直跟他耗着”,罗炳峰说。
最终,他成功帮客户规避了一项十余万元的支出。取车那天,车子开到巷子尽头,四下无人,客户将一个信封塞进他手中,“挺厚的,应该有上万”,下一秒,信封原封不动的又塞回了客户手中。
事情很快被汇报给上级,诸如此类的事情层出不穷,但是在大众进口汽车,一切都是透明的。
服务经理罗炳峰
罗炳峰的手机里,每修一辆车,就会多一个群,群里有团队的每一个人,客户可以清楚地知道车子修理了哪些地方,更换了哪些零件;如果愿意,还可以到车间观摩整个修车的过程,甚至与修车师傅交流技术。
之所以有底气做到透明,是因为将专业做到了极致,将服务作为了坚守。
胡慧莲曾经遇到过一个棘手的案例——前挡风玻璃无故破裂。
她首先怀疑是不恰当贴膜导致张力过大,玻璃顺势裂开,但经过仔细排查,玻璃的确没有膜,甚至没有贴膜痕迹。一筹莫展之际,范端娅建议她,用铅笔沿着裂痕划线,寻找破裂点。
当着客户的面,铅笔从头划过,在中间顿住,胡慧莲找来白纸,将铅灰印在上面,客户可以非常清晰地看到一粒小石子卡在缝隙中。
“嘣”,小石子弹出,一切水落石出。
一支笔、一条线、一个红包、许多次坚持……在超越标准时,这支队伍不过是守住了自己。
左起:范端娅、郑风、胡慧莲、罗炳峰、叶林聪、林立元
关于这次“大众进口汽车售后服务大师赛”的斩获,罗炳峰说:“只是代表一个阶段的水平,并不代表永久的水平。”
采访中,不同人的口中,不断被提及的新能源汽车盖过关于获奖的话题,空杯心态始终没有离开。
下班后,他们依旧坐地铁、吃鱼丸,房贷、孩子是永恒的话题,穿过福州大街小巷,路旁的百年巨榕,须发飘摇,好像永远不会改变。
作家郁达夫曾在福州小住,他在《住所的话》中写到,“濒海的福州等处,也是住家的好地方”,在棵棵古榕的庇荫之下,在车辙与车辙之间,有一个个普通人的将心比心。
图片来源:视觉中国、受访者