时代不断前进，用户不断迭代，行业也不断变迁，到底如何才能把握发展的脉搏，也是每个行业的从业者都在不断思索的问题。银行在很对人眼中似乎都是严肃严格信用的存在，和很多互联网金融有着完全不同的形象。而在新金融环境下，银行如何让用户更好的认识到自己的优势？银行用户体验联合实验室发布的《2018银行业用户体验大调研报告》展现了很多重要的方向和细节。

为了更深入的了解用户，找到用户体验提升的方向，微众银行率先联合腾讯CDC（用户研究与体验设计部）发起成立“银行用户体验联合实验室”。可以说，是充分了发挥了互联网企业的特点和精神，把用户体验的调研放到了第一位，深入用户去研究大家对金融乃至银行行业的看法和需求。在2017年，实验室联合28家银行率先发布了《银行业用户体验大调研报告》，成为银行业的一份重要参考。而历时一年后，第二份联合了36家银行调研的报告再度发布。持续优化的问题体系和不断扩大的调研范畴，都让这份报告的价值显得弥足珍贵。

花旗银行（中国）有限公司卓越品质管理部总监严玮表示，报告展现出来很多信息，包括客户的喜好，包括存、贷、花的趋势，包括客户在真正使用网上渠道的时候所喜欢的和不喜欢的痛点分别在哪里，觉得非常有价值。这些报告的参考性很强，一方面是因为数据有连续性，可以连续两年进行对比，另一方面对于理财的趋势，对于投资汇报的趋势，分析也非常准确。

包商银行渠道管理部总经理王双洋先生则表示从报告中看到了中小银行的三个危机，分别是账户危机、客户危机和客户关系危机。用户以微信、支付宝为账户和支付的中心趋势越来越明显，银行如何应对这个趋势，如何在大趋势下寻求自身的业务主动性，重塑和客户之间的关系，其实都是报告反应的问题，也是接下来传统银行需要优化的方向。

中国邮政储蓄银行战略发展部创新发展处副处长施信远先生则从中看到了很多希望，比如银行利用API去嵌入场景，手机银行越来越多的使用和激活，以及银行产品在利率和安全性上的一些优势，，则都是未来竞争的优势所在，只是这些优势转化为胜势，还需要相当长的时间。

中国用户一直比较欠缺金融方面的专业知识，但在行业的不断发展下，大家对金融也越来越感兴趣，而一些不正规机构爆发的风险，也客观上深度教育了用户，一个有意思的数据则是，相比于去年，更多的人开始对高于6%利息的理财开始产生了警惕，大家对高息的诱惑开始产生了免疫力，不过从用户获取金融知识的渠道来看，可以说非正规渠道的信息还是主流，银行在这方面能做的工作还有很多，完成这一代用户的金融启蒙也是当下金融机构身上的责任，这件事情如果银行不来做，可能就会让很多P2P之类的非正规领域做了。而正规机构去教育和培训用户，本身也是提升自身用户体验的一个重要部分。

不过一个好消息则是，银行对于用户的信用卡教育可以说是非常到位了，研究发现，31%的户在消费时会优先使信卡。由此报告指出，用户将借记卡定位为资金来源的“中转站”，其主要作用是在第三方支付平台余额不足时进行充值、转账，以及特定场合和理财。换句话说，信用卡成为银行连接自己客户的纽带，成为客户体验信贷消费的第一站，而这也将会成为银行发力用户体验的一个重要支点。

另外一个银行需要注意的焦点则是，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。也就是说，大部分不太明白利息是怎么计算的，也不太了解自己还了多少利息，只要觉得自己能够承担分期的价格，就可以了。这也充分说明了，在利息教育上，银行还有很大的空间，而同时，大家也应该明白，用户最看重的还是服务本身，而非利息本身，很多时候专业的机构反而容易掉入这个先入为主的陷阱之中。

总体来看，银行发展空间是相当大的，而用户体验提升的空间也非常大，一旦这些体验和流程的部分完善了，自然而然凭借自身的信誉优势，就能够夺回网络时代的金融主动权，成为笑到最后的真正赢家。

目前，在数字化、线上化的趋势下，传统网点承载的转账、账户查询、理财咨询等基础服务逐渐向银行数字化渠道转移。在这样的趋势下，用户体验这个“软实力”就显得尤为重要。未来银行比拼的是以用户为中心的服务软实力，而提升用户体验需要从经营逻辑层面出发，对既有的服务理念、产品功能等进行全方位的升级。

实验室发起人刘江指出，相对以往用硬性手段“逼迫”用户选择，用户体验要像“春雨”一样，“潜入”每一个用户内心，引导用户做出选择。今天，我们已经进入体验经济时代，用户体验不再是虚无缥缈的一种感觉，而是实际能够带来经济价值的一种力量，是未来银行竞争力的一个依据。

接下来，随着用户在金融方面的意识更加成熟，对用户体验的需求更高，本身在安全上就有巨大优势的银行有着很大的机会重新赢得这些用户的认可，而提升用户体验“软实力”，就是一条必由之路。

在《2018银行用户体验大调研报告》中，我们能够看到很多用户的真实想法和体验细节，这种洞察其实是和腾讯本身多年在互联网上的用户体验经验积累有很大关系的。而这种能力放到银行行业之后，确实就爆发出了非常大的优势，整个报告给人的感觉就是非常通透，一叶知秋。而最近在11月26日的中国服务创新大会上，实验室发起人刘江又一对一地发布了合作银行用户调研报告，更加让合作伙伴感到震撼。这些报告表明了用户对不同类型银行截然不同的印象，以及不同银行客户对业务甚至礼品的喜好，非常有参考价值，而更值得期待的则是，银行用户体验联合实验室还要在12月陆续发布安全感、信用卡、存款三个专题报告，相信会再度刷爆银行圈的关注和讨论。

必须要说银行用户体验联合实验室的调研报告还是越做越专业了，对整个行业的诊断和引导也非常积极和正向，相信这会让行业从一个全面的维度去看待用户的需求，期待接下来的几份报告，能给我们带来更多的有价值的信息。

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万能的大熊（ID:zn10961242）

微博2015 2016 2017连续三年获得科技领域、电商领域十大最具影响力大V

蓝鲸自媒体联盟2017年年度科技大V

公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。

畅销书作者：《格局逆袭1》《格局逆袭2》销量超过20万本。

微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超八千人。