服务兵模式重塑服务精神

一切服务的核心都是人，在这次整个智慧升级的过程中，海尔对人的把握和劳动关系的转变，是非常有突破性的。服务是一个非常庞大的体系，人员众多，而且素质往往良莠不齐，单凭企业管理是很难提升到一个让所有人都满意的地步的，所以就必须通过改变劳动关系来解决这个最为关键的问题。让维修人员的社会地位上升，收入上升，工作满意度上升，自然也就会带来服务质量的上升。所以海尔发动了社会的力量，搭建起服务兵创业平台,让更多人可以通过为海尔的客户服务，来实现自己的创业，获得工作和收入，这显然是一个非常有意思的劳动关系改变，让售后服务人员，从为公司做，转变为了为自己做，心态自然有所不同。

之前的家电上门服务，都是中心被叫然后进行分配，服务层级比较多，用户体验不够流畅快捷，有时候服务质量也很难保证，监督困难，甚至价格也不透明。而在海尔流动服务站进驻社区后，服务效率大大提升，这也使得服务兵的收入有了很大提升，比如南昌的海尔服务兵陈钱，以前每天平均只能上门10家用户，而现在以流动服务站作为平台，最多时一天曾服务了20家用户。每天扎根在社区后，不仅普通维修效率提高了，还能通过为用户提供清洗保养、以旧换新等增值服务，获得更多的业务收入，对比过去，实现了翻倍增长，自然干劲十足。

这其实就是海尔的“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”，海尔提供平台和用户，创业服务兵来努力服务，客户来付费，形成一个良好的服务收入闭环，让服务兵成为一个桥梁，变过去的企业和客户的双方关系，成为了三方关系。其实这里最重要的还是一个技术的升级和理念的转变，比如之前我们不知道用户在什么地方，有什么需求，现在通过智慧家电联网，就可以清晰的获得这些数据，提前做出响应。同时服务兵也成为企业和客户之间的桥梁和纽带，建立了更深层次的关系，更有服务的主动性，用户付薪机制，也决定了用户好评越多，服务兵收入越高，激励着服务兵主动地为用户服务好，这是一个质的改变。