宗宁:解决家电服务痼疾 海尔战略布局流动服务站重塑行业新标准
今年AWE海尔的发布还是非常惊艳的,因为已经完全脱离了单个产品的发布,而是发布了一个整体的智慧家庭解决方案。不过海尔对于智慧家庭显然有着更宏大的战略规划,3月12日,海尔对外发布了基于社群资源整合创新的2018年智慧服务升级战略,正式推出了行业首个流动服务站。对此战略布局的意图,海尔家电产业集团副总裁任贤全介绍,海尔意在通过流动服务站进一步升级智慧服务,打通智慧家庭入户的最后一环,不仅仅要做物联网时代的智慧家庭第1平台品牌,还要做物联网时代服务的引领者,率先解决阻碍家电服务行业升级的多项难题。产品、服务同步升级,不留短板。
家电服务困扰一站式解决
其实在物质生活愈发充实的当下,很多人都能明显感受到在整个家电消费和使用过程中,对于服务的要求不仅趋向多样化,而且对服务体验也有更高的需求。比如说空调的深度清洗,热水器出水的忽冷忽热,洗衣机的噪音干扰,以及油烟机的清洁保养之类。这些问题,几乎随处可见。但是,面对变化中的用户需求,传统的售后服务已经暴露出了很多不足,用户的抱怨主要集中在“上门慢”“、“反复上门”和“服务质量参差不齐”三个重要问题。
例如整个行业内,售后上门普遍响应时长为24小时,业内最好的海尔可以做到12小时响应上门。一旦出现售后旺季,一些小品牌服务商更是可能要两三天才会有人上门,如果是遇到损坏的故障,就非常影响用户的使用。而“反复上门”此前也很常见,很多情况下是因为用户也不知道问题在哪里,所以售后人员必须要上门检修一次后,再折返回网点拿相应的工具和配件,进行二次甚至三次上门,效率低,时间长,也是用户非常不满意的地方。而服务质量参差不齐的问题,其实则是一个行业普遍问题,毕竟维修师傅地位不高,工资也不高,天天跑来跑去也非常辛苦,自然工作积极性也不高,对提升自己的技能方面也没什么动力,所以在维修领域和消费者产生的摩擦也是比较多的。
而海尔发布的智慧服务升级战略率先推出了家电服务行业首个流动服务站,通过全国布局流动服务站来实现快速响应,陆续投入1万辆由特种车辆改装的流动服务站,进驻到社区后,用户预约到上门服务的平均响应时间将从原先的12小时缩短至2小时,相比行业平均24小时响应时间提速12倍。各种设备都在车上装着,可以避免多次往返拿工具的时间损耗。这就解决了三大难题中的两个,而同时在线上升级海尔服务微站,通过无边界用户交互实现“用户付薪、服务兵主动创业、驱动体验迭代”,改变服务体系,发挥服务兵的能动性,来最终解决服务质量的问题。这样海尔的智慧服务,就彻底解决了困扰整个家电维修的三大难题。